Con la crisis ocasionada por el COVID-19, los usuarios de entidades financieras manifiestan su preferencia por la digitalización de los servicios. Mientras los neobancos y los challenger banks ya están dando respuestas, los bancos tradicionales deben resolver cuestiones de infraestructura para avanzar hacia los modelos de plataforma. ¿Qué obstáculos deben superar? ¿Qué alternativas tienen para adaptarse a las nuevas necesidades? Lejos de un cambio abrupto y riesgoso, la modernización progresiva se consolida como la mejor alternativa para los bancos que buscan migrar hacia el mundo digital.
Usuarios y demanda
El World Retail Banking Report 2020 es uno de los primeros informes que relevan las tendencias y necesidades del sector bancario en un año tan convulsionado como este. A nivel global, ya son más de la mitad (57%) de los consumidores los que prefieren la banca electrónica, frente al 49% en el periodo anterior a la pandemia. Mientras tanto el porcentaje de los que eligen aplicaciones móviles para gestionar servicios bancarios asciende al 55%, frente al 47% anterior.
A los datos cuantitativos, se le suman los aspectos cualitativos. Los consumidores esperan recibir de sus proveedores financieros una experiencia digital integral, tal como cuando interactúan con las Bigtech en otras facetas de su vida.
Neobancos vs. bancos tradicionales
Los neobancos y los bancos retadores, que son digitales desde su concepción, encuentran fácilmente la fórmula para satisfacer esta demanda: modelos basados en plataformas, un cuidadoso diseño UX, análisis de datos para ofrecer nuevos productos acordes al perfil del usuario e integración con servicios de terceros.
Sin embargo, responder a estas necesidades aún es un desafío para los bancos tradicionales. La tecnología – que para el primer grupo representa un gran aliado -, aparece como una cuestión central a resolver. Los directivos incluidos en las encuestas del informe ya mencionado manifestaron que tanto los sistemas legacy como los cores más antiguos presentan grandes dificultades a la hora de:
- Capitalizar los datos de sus usuarios
Más del 75% de los ejecutivos indicó que los procesos manuales y la falta de integración entre los distintos servicios utilizados, no sólo generan duplicaciones innecesarias, sino que obstaculizan la personalización de los servicios.
- Innovar en procesos y productos
Dos terceras partes (66%) de los ejecutivos bancarios afirman que lanzar un nuevo producto demora entre uno y dos años si se trabaja en solitario. En cambio, el 58% señala que pueden hacerlo en menos de 12 meses cuando colaboran con socios de FinTechs y BigTechs. Sin embargo, la poca compatibilidad a nivel TI dificulta la segunda alternativa.
- Integrar procesos y reducir costos
Como consecuencia de haber priorizado los beneficios a corto plazo antes que la sostenibilidad, algunos bancos tienen en la actualidad una acumulación de sistemas anticuados. Esta situación dificulta la integración de las nuevas tecnologías y, como resultado, afecta a la experiencia del cliente y la excelencia operacional. Además, el 62% reconoció que se enfrenta a altos costos de mantenimiento IT.
Sin embargo, a pesar de los obstáculos que representan los sistemas heredados, los bancos tradicionales son reacios a emprender un camino directo hacia la digitalización. La falta de recursos, los riesgos en la implementación y las dificultades para encontrar un socio que comprenda sus necesidades aparecen como las amenazas más significativas.
¿Transformación inmediata o modernización progresiva?
Pero esto no quiere decir que las entidades descarten todas las alternativas para su transformación. Si no que, en lugar de encarar cambios repentinos e implementaciones riesgosas, optan por soluciones más amigables. Hoy, la modernización progresiva se instala como la mejor elección, permitiendo a los bancos actualizar las funciones más críticas, transformar gradualmente los sistemas heredados y afrontar el proceso con mayor rentabilidad.
Una vez más, las APIs y los microservicios facilitan la inmersión en los nuevos ecosistemas. En este caso, posibilitan la integración de los servicios de los nuevos cores con los procesos y plataformas ya existentes. De esta forma, el proceso deja de ser intempestivo y riesgoso, para convertirse en un cambio gradual y controlado que no obstaculiza la operatoria.