¿Cuáles son los desafíos del onboarding digital? Nuestro CEO, Javier Blando, respondió ese interrogante en el marco de Fin&Pay 2020. Junto con referentes de empresas del sector, como Krédito y Afluenta, abordó los aspectos técnicos, comerciales y regulatorios que deben considerarse a la hora de implementar soluciones de este tipo.
¿De qué hablamos cuando decimos “onboarding digital”?
Este anglicismo designa el comienzo de la relación entre una empresa y su cliente. Es decir, apela a todo el proceso de adquisición, desde el primer contacto hasta el acceso al producto o servicio contratado.
Si bien el concepto existe desde hace años, la tecnología nos brinda la posibilidad de digitalizarlo al 100%. Son cada vez más las compañías que, a través de canales digitales, generan prospectos y los transforman en clientes, autenticando su identidad, analizando su comportamiento de compra e integrándolos instantáneamente a sus bases de datos.
El modelo de negocios
Antes de pensar específicamente en el onboarding, las compañías – especialmente las startups – deben desarrollar a fondo su modelo de negocio. Las decisiones que tomen en esta etapa incidirán de manera directa en el diseño del proceso en cuestión.
¿Qué datos debe aportar el cliente? ¿Cuál es la normativa a considerar? ¿Qué información se requiere para conocer verdaderamente a la persona que crea una cuenta y detectar cuál es producto o el servicio adecuado para ella? Estos interrogantes sólo se resuelven conociendo a fondo el propio negocio.
El customer journey
Si hablamos de captar nuevos clientes, es importante diseñar el recorrido teniendo en cuenta los comportamientos habituales del target definido. Reconocer de antemano las dificultades que pueden presentarse, permite crear mecanismos y optimizar la experiencia para evitar abandonos.
Además, resulta fundamental seleccionar una tecnología que permita registrar los avances del futuro cliente, detectar rápidamente si detuvo su proceso de alta y facilitar las estrategias de recupero.
La normativa
Todo proceso de onboarding debe cumplir con la normativa vigente a nivel nacional. En este punto, se debe considerar que la regulación – al menos en Latinoamérica – es reactiva (se construye a partir de los avances de cada mercado) y cambiante.
Contar con una tecnología que autentique datos biométricos y valide la documentación es indispensable. Pero, además, debe ser ágil, para adaptarse rápidamente a las novedades regulatorias y a los cambios en el negocio que incidan en el proceso.
Nuevos scorings
Conocer, autenticar y calificar a los nuevos clientes es el core de un proceso de onboarding digital. En territorios en donde la sub-bancarización es moneda común, los scorings tradicionalmente utilizados por entidades bancarias no resultan suficientes.
Afortunadamente, el desarrollo tecnológico facilita la obtención de scorings paralelos. Estos consideran variables que permiten “leer” a personas y empresas que son frecuentemente excluidos según los parámetros estándares. De esta forma, permiten no basarse únicamente en el historial crediticio de un futuro cliente, sino también en variables demográficas, en su comportamiento de compra y en un sinfín de características. Nuevamente, el desafío es determinar cuáles de ellas son más significativas para cada negocio.
Desarrollar estrategias innovadoras para conocer a las personas a través del proceso de onboarding es un gran paso en materia de inclusión financiera, un tema cada vez más recurrente en la región.
La oportunidad
Todos los panelistas reconocieron el gran impacto de pandemia en la aceleración de la adopción de productos financieros digitales. En este marco, el onboarding digital no sólo contribuye a agilizar un proceso que tradicionalmente involucraba documentos impresos y visitas a una oficina o sucursal. También, permite acercar soluciones a personas físicas y jurídicas más allá de la distancia geográfica, el momento del día y de su historial bancario.
En el diseño específico del proceso, es tarea de cada empresa definir sus características específicas de acuerdo con los desafíos ya mencionados. En el panel se dieron a conocer dos casos prácticos. La grabación puede verse de manera asíncrona y gratuita en la plataforma del evento.